OPERAÇÃO LOGÍSTICA NA LOJA VIRTUAL: DO ATENDIMENTO À ENTREGA

A magia da operação logística na loja virtual começa muito antes da entrega do pedido ao cliente final. O primeiro passo para o comprador realizar o pedido é o atendimento, porém para que ele tenha à disposição vários produtos, necessita ter sua loja virtual abastecida de produtos e todos os serviços de entrega bem definidos, facilitando a visualização no site e abrindo um leque de opções para tempo de espera e custo do frete para os compradores.

Após o cliente navegar pelo site e encontrar o produto que deseja, vem a opção de pagamento. Além das opções de tipo de pagamento como cartão de crédito, boleto ou depósito bancário e até meios virtuais, a questão do frete precisa ser observada. A loja virtual irá arcar com os custos do frete ou o cliente tem que pagar o mesmo? Vale lembrar que para a operação de venda pela internet, seja para pessoa física ou jurídica, a grande maioria dos traders disponíveis para entrega no mercado não realiza a cobrança do frete do serviço prestado do destinatário diretamente, pois o percentual de não entrega neste tipo de serviço é bem expressivo, dificultando a cobrança. Com isso, as opções de entrega e cobrança para o comprador precisa estar bem clara, pois para o mesmo, o frete acaba agregando ao valor final do produto, o que pode acabar sendo um fator decisor de compra. Portanto, uma negociação com a melhor opção de entrega para seu perfil de mercadoria torna-se extremamente importante, podendo ser fator decisivo para o sucesso de sua loja. O lojista pode oferecer as modalidades de entrega expressa ou econômica, onde o comprador poderá escolher o serviço que melhor lhe convier, decidindo entre os preços e prazos das formas de entrega apresentadas.

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Com o pedido feito e o pagamento realizado, entra em cena a entrega. Há diversas empresas com níveis de especialização e tarifas bem variadas voltadas para o comércio eletrônico. Iremos tratar de algumas a seguir. Porém a embalagem, controle e informação da entrega ao cliente são tão importantes no processo de logística de loja virtual quanto o próprio site onde se realiza a compra é importante para a venda.

Criação de loja virtual em Blumenau

OPÇÕES DE ENTREGA

A escolha de como será feita a entrega até pode ser do cliente, mas opções para o mesmo é da loja virtual. Existem algumas opções logísticas para as entregas, e às vezes a adoção de uma estratégia mista pode ser melhor opção. Correios ainda é o mais tradicional, porém algumas transportadoras já se especializam no e-commerce. Ainda há opções um pouco mais rebuscadas, como carro próprio, entregas regionalizadas e postos avançados, dando um leque extenso nas operações, sendo o tamanho do produto e da operação os fatores decisores na hora de escolher seu serviço.

CORREIOS

A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos ainda é o grande norteador das entregas de loja virtual no nosso país. A capilaridade de operação do Correios, centralizando em uma única empresa para todas as cidades do Brasil, ainda é um diferencial competitivo muito forte. O tradicionalismo e o fato das pessoas sentirem uma confiança no mesmo, pois já recebem outras coisas pelo mesmo faz com que esta seja uma opção quase que obrigatória nos sites de comércio virtual.

A limitação está no dimensionamento das mercadorias embarcadas, onde a soma máxima das dimensões não pode ultrapassar 200cm, ou seja, se em sua loja há geladeira, por exemplo, já não tem como embarcar pelos Correios. Assim como as medidas, o peso também é um empecilho, uma vez que o peso máximo não pode passar de 30 kg no PAC e SEDEX, e de apenas 15 Kg no e-SEDEX – que é voltado para o comércio de loja virtual. Mas para produtos pequenos é disparado a melhor opção. Primeiramente pela questão de isenção de cubagem para mercadorias até 10kg, depois pela precificação que acaba tornando-se mais barato que os demais, fora que as questões burocráticas também são menos exigentes.

Outra opção positiva deste tipo de entrega é a possibilidade de flexibilização de tarifas e prazos, pois o cliente pode escolher por receber seus produtos mais rapidamente e pagar por esta agilidade diferenciada, ou pode optar por uma tarifa mais conservadora, porém com um lead time maior. Já o grande ponto de interrogação acaba ficando mesmo na confiabilidade de continuidade de prestação dos serviços, uma vez que está se tornando comum greves dos funcionários da empresa, colocando em risco o seu compromisso firmado com o seu cliente.

TRANSPORTADORAS

Ao contrário dos Correios, as transportadoras não possuem restrição de pesagem com as encomendas, sendo uma boa opção para quem vende produtos com peso ou dimensões que ultrapassam o limite estabelecido pelos Correios. Além disso, o risco de incidência de alguma paralisação ou greve por uma transportadora privada é menor, diminuindo uma possibilidade de atraso da encomenda. Uma transportadora pode ter alcance nacional, regional ou estadual, sendo, portanto, necessária uma pesquisa e contato prévio para verificar quais regiões são atendidas e os preços praticados em cada uma delas. Utilizar-se de mais de um trader de transporte no processo também pode ser viável, uma vez que os serviços de empresas regionais costumam ser mais eficientes que as grandes transportadoras para cidades mais ao interior dos estados.

Diferente dos Correios, para embarques via transportadora exigem um contrato de trabalho e tarifas, pois as tarifas padrão das mesmas são bem elevadas, porém muito flexíveis quanto à negociação, tudo dependendo do perfil e quantidade de embarques que sua empresa terá. Cuidados com dimensões e pesos também são importantes para quem trabalha com transportadora são imprescindíveis, uma vez que a tarifação se faz relacionando peso, metragem cúbica e valor da mercadoria. Estudando as melhores opções do mercado e tendo controle dos custos é possível obter um serviço de entrega para sua loja virtual diferenciado, mais rápido e com custos mais baixos e mais atrativos para os compradores.

OUTRAS OPÇÕES

Uma alternativa interessante que vem ganhando muitos adeptos dos clientes de loja virtual são as retiradas. Porém a opção é bem limitada, pois necessita o cliente estar perto de nosso centro de distribuição ou a loja virtual necessita ter uma grande rede de lojas físicas para isto, pois a compra acontece em uma loja virtual, porém a entrega é feita em um ponto físico desta loja, onde o cliente vai até a loja retirar a mercadoria.

A entrega com veículo próprio também têm se tornado uma opção bastante viável para as compras realizadas perto da base física de uma loja virtual. Além de haver um custo menor do que a terceirização, há ainda o controle total do processo, além de que a entrega por um “carro” todo identificado da loja virtual acaba aproximando ainda mais o comprador da empresa, tornando-se uma primeira opção para este cliente.

DIRETRIZES DA LOGÍSTICA DE LOJA VIRTUAL

Como vimos, o processo da logística começa muito antes da entrega para o cliente, pois há uma série de premissas que norteiam como será realizada as entregas da loja virtual. Prepara-se para as vendas com opções de entrega vantajosas aos consumidores pode ser fator decisivo pela compra em determinada loja virtual. As exigências deste mercado estão aumentando cada vez mais, o que demanda uma atenção maior por parte dos administradores de lojas virtuais. Dar a opção de escolha entre valores menores e agilidade de entrega já é fator necessário de uma loja virtual, porém já há a necessidade de se pensar na logística de loja virtual como parte do planejamento estratégico da organização, pois apesar da entrega ser realizada na sua grande parte por terceiros, é a imagem da loja que sai arranhada em casos de problemas.

Com as opções que se tem hoje para a logística de entrega, cabe ao administrador realizar um estudo visando a melhor forma para o cliente, gerando maior custo benefício para a empresa e cliente. Correios, transportadora, entrega própria ou retirada em loja podem fornecer um mix de entrega diversificado e interessante. Não há uma fórmula secreta para uma boa logística de loja virtual, pois cada caso pode variar de acordo com o perfil da mercadoria, localização física do centro de distribuição, da capilaridade de sua loja virtual e também se há lojas físicas da rede interligadas ao comércio virtual. Saber balancear estas premissas é uma arte, e quem tem que sair satisfeito com o resultado é o cliente.

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